はじめに──「傾聴を学んだ」は本当でしょうか？
「私は傾聴を学びました。」医療や介護、福祉の現場では、この言葉を耳にする機会が少なくありません。
・うなずく。
・相づちを打つ。
・オウム返しをする。
・感情を言葉にして返す。
こうした技法は確かに傾聴の基本です。研修でも必ず学びますし、現場で活用している方も多いでしょう。しかし、、、本当にそれだけで相手は「話を聴いてもらえた」と感じるのでしょうか？私は長年看護師として働き、心理カウンセラーとしても多くの方と向き合ってきました。その中で強く感じることがあります。それは、「技術としての傾聴」と「人を理解するための傾聴」は、まったく別物だということです。
「優しいのに分かってもらえない」という現実
ある患者さんがこんな言葉を口にしました。「みんな優しい。でも、誰にも分かってもらえない・・・。」スタッフは決して冷たい対応をしていたわけではありません。むしろ笑顔で、丁寧に話を聴き、共感的な言葉も返していました。それでも、その患者さんの心は満たされませんでした。
なぜだと思いますか？
それは・・・その方が本当に伝えたかったことに誰も触れていなかったからです。
人は「言葉」だけで話しているわけではない
人は言葉だけで話しているわけではありません！
・沈黙
・ため息
・視線
・表情
・声のトーン
・言葉を選ぶ間
そして何より、「言えなかった言葉」の中に、その人の本当の気持ちは隠れています。
「大丈夫です。」この一言だけを聞けば、本当に大丈夫なのだと思うかもしれません。しかし、その人の肩は落ち、目には涙が浮かび、少し震えた声でそう言ったとしたらどうでしょう。その「大丈夫」は、本当は助けを求めるサインかもしれません。傾聴とは、言葉を聴くことではありません。その人の人生を聴くことです！
本当の傾聴は「背景」に耳を傾けること
「なぜ、この言葉を選んだのだろう。」「何を我慢してきたのだろう。」「何を怖れているのだろう。」「どんな経験が、この人をここまで苦しめているのだろう。」そうした背景に思いを巡らせることが、本当の傾聴なのです。相手の言葉だけではなく、その人が歩んできた人生や価値観、そして今ここに至るまでの物語を理解しようとする姿勢こそが、心に寄り添う第一歩になります。
専門職だからこそ陥りやすい「解決したい」という落とし穴
私たちは専門職であるがゆえに陥りやすい落とし穴があります。それは、「問題を解決しよう」としてしまうことです。患者さんや利用者さんが話し始めると、つい頭の中ではアセスメントが始まります。
・原因は何か。
・どう対応するか。
・どんな支援が必要か。
もちろん、それは専門職として大切な視点です。しかし、その思考が先に立つと、「この人の話を聴く」よりも「答えを探す」ことに意識が向いてしまいます。すると、相手は不思議なほど敏感にそれを感じ取ります。「ちゃんと話を聴いてくれていない。」そう感じた瞬間、人は本音を閉ざします。
人が本当に求めているのは「答え」ではなく「理解」
実は、人は答えが欲しいのではなく、「理解されたい」と願っていることが少なくありません。心理学者のカール・ロジャーズは、「人は深く理解されることで、自ら成長する力を発揮する」と考えました。つまり、相手を変えることよりも、相手を理解する姿勢そのものが、人を支える力になるということです。私たち専門職は、「何を話したか」よりも、その話を受け取った「相手がどう感じるか」を大切にしなければなりません。「この人なら話しても大丈夫。」そう思ってもらえたとき、初めて本当の対話が始まります。
傾聴は、自分自身の心を整えることから始まる
そのためには、自分自身の心にも目を向ける必要があります。
・忙しさに追われていないだろうか？
・「早く終わらせたい」と思っていないだろうか？
・相手を評価したり、決めつけたりしていないだろうか？
・自分の価値観で「こうあるべき」を押し付けていないだろうか？
傾聴とは、自分の心を整えることから始まります。心に余裕がなければ、人の心は聴けません。だからこそ、医療・介護・福祉職にはセルフケアも必要なのです。疲れ切った心では、どれほど高度なコミュニケーション技術を持っていても、相手の苦しみに寄り添い続けることは難しくなります。
「あの時、もっと聴けばよかった」と後悔しないために
私はこれまで、多くの現場で「もっと話を聴けばよかった」「本当はあの人は助けを求めていたのかもしれない」という後悔があります。それと同時に、私と同じ気持ちを感じた経験があるという声も数多く聞いてきました。その言葉を聞くたびに思います。傾聴とは、技術ではなく、人としての在り方なのだと。技法は学べば身につきます。しかし、人を理解しようとする姿勢は、一生かけて磨き続けるものです。患者さんも、利用者さんも、ご家族も、同僚も、「自分を分かってくれる人」が一人いるだけで救われることがあります。その「一人」になれる可能性を持っているのが、私たち医療・介護・福祉職なのです。
おわりに──あなたは「言葉」を聴いていますか「心」を聴いていますか？
今日、誰かの話を聴く機会があったなら、ぜひ一つだけ意識してみてください。「私は今、この人の言葉を聴いているだろうか？それとも、この人の心を聴こうとしているだろうか？」その問いを持つだけで、あなたの傾聴はきっと変わります。そして、あなたの前にいる人の表情も、少しずつ変わり始めるはずです。本当の傾聴とは、「聴く技術」を超えたところにあります。それは、相手を理解しようとする誠実な姿勢であり、その人の人生そのものに敬意を払うことです。その姿勢こそが、医療や介護、福祉という対人援助職の根幹であり、最も大きな支援になるのではないでしょうか？このコラムが、少しでも医療従事者のみなさんのお役に立てれば幸いです。
